"We doen ons best om klachten te voorkomen”

"We zijn bezig om een aantal 'meesters' aan te wijzen, die het vak goed kennen. Ik vind dat, voordat je aan een machine mag staan, je iets moet weten van materiaalsoorten of vloeigrenzen. Anders kun je geen kwaliteit draaien." Hans van Someren is kwaliteitsmedewerker bij MCB, en maakt zijn collega's bewust van de gevolgen van hun activiteiten verderop in de keten: "Ik ben een soort illusionist, ik loop door muren heen. Ik laat mensen zien wat hun acties voor gevolgen kunnen hebben, voor klanten bijvoorbeeld. Want MCB staat niet voor 'Mezelf Constant Bewijzen' maar voor 'Meer Collectief Bewustzijn' haha." Hans heeft een duidelijke visie op kwaliteit en vakmanschap, maar neemt zichzelf gelukkig ook niet te serieus. Een gesprek over klachten en afwijkingen, en de juiste houding.

Klachten zijn kansen

"Mensen méér bewust maken van de gevolgen van hun acties is belangrijk. Je hebt oorzaak en gevolg, je moet zo dicht mogelijk bij de oorzaak zitten. Want als het te laat is wordt het probleem alleen maar groter. Dus bij binnenkomst van het materiaal moet je goed opletten. Soms kun je problemen niet zien, maar tijdens het laden en lossen kun je vaak al aan de verpakking zien dat er iets aan de hand is." En daar moet je dus een zintuig voor hebben? "In mijn optiek kan iemand pas kwaliteit leveren als deze kwaliteit kan herkennen. We proberen het vakmanschap weer terug te krijgen." En een vakman herkent alle 'afwijkingen' in de partijen.

"Iedereen ziet afwijkingen als een probleem, maar ik niet. Want wat is knapper: in 8 seconden honderd meter hardlopen, of in 20 seconden in een rolstoel? Hoe beter dat je met de afwijkingen omgaat, hoe méér je er uiteindelijk mee kunt. Er zijn nou eenmaal omstandigheden die je niet in de hand hebt. Als er een partij over zee komt die beschadigd is, moet je kijken hoeveel voorraad je nog hebt. Want 90% van die coil is nog goed." Je moet redden wat er te redden valt? "Vergelijk het met een vliegtuigmaatschappij, het vliegtuig moet technisch hoogwaardig zijn. Je wilt niet dat het neerstort, en dus is onderhoud nodig. Maar hij zal ook zoveel mogelijk vlieguren moeten maken, en zo vol mogelijk moeten zitten. En zo is het hier ook met de machines." De juiste balans is belangrijk dus.

Afwijkingen

"Je moet je ervan bewust zijn wat je veroorzaakt, bij MCB maar ook bij de klant. Op een bepaald moment hebben we deuken aan de binnenkant van een coil ontdekt. Die kunnen bij de leverancier ontstaan zijn, maar ook bij MCB. Uiteindelijk bleken de deuken door onze eigen coilgrijper te zijn veroorzaakt. De man bij de kraan proberen we dan bewust te maken wat zijn acties voor gevolgen heeft." En hoe doe je dat? "Gewoon uitleggen. Als je met een auto hard tegen de muur rijdt gaat hij deuken, maar als je het zachtjes doet gaan je banden slippen. Mensen moeten dus rustig aan doen met het materiaal, dat is er beter voor." En dat voorkomt 'afwijkingen'.

Hans heeft een document van 50 pagina's gemaakt waarin alle afwijkingen die bij ons bekend zijn worden beschreven, inclusief oorzaak en gevolg. Bij deze een bloemlezing:

Zegelindruk: "Je hebt stalen colliband, en die wordt met stalen zegel afgecollied. Dat is harder materiaal dan van de coil zelf. Als je dus een coil op een zegel legt drukt die in de coil eronder of de coil erboven, de zegel zoekt de weg van de minste weerstand. Een zegelindruk kun je niet oplossen, alleen voorkomen."
Coilbreaks: "Toen ik bij MCB begon noemde men het nog sinaasappelhuid, maar technisch gesproken zijn het coilbreaks. We moeten mensen er bewust van maken waar ze op moeten letten."
Fosfaatvlekken: "Als er fosfaatvlekken in het materiaal zitten lijkt dat een groot probleem, maar ze hebben geen invloed op het lakproces."
Deuken: "Deuken kunnen komen door zegels, maar ook door steentjes. Ze zijn altijd vervelend. Soms klaagt een klant, maar soms heeft hij het verkeerde materiaal gekocht. En dan kun je ze tips geven."
"MCB betaalt niet de salarissen, klanten betalen de salarissen. We moeten klachten dus ook niet uit de weg gaan, het zijn kansen en geen bedreigingen. Je kunt problemen wel ontkennen, maar een consument die een koelkast met een deuk krijgt gaat toch klagen. Vroeg of laat komt het toch weer bij je terug, dus dan kun je het maar beter meteen goed doen. En dat lukt ons steeds beter.”

Categorieën

"We doen ons best om klachten te voorkomen”

Chat